Когда веду проект и вижу, что заявки есть, а продаж мало, я в первую очередь прошу показать переписку или запись звонка с клиентом. Не для того, чтобы найти виноватого, - чтобы понять, где именно разговор пошёл не туда. И почти всегда всё решается в первые секунды: продавец произносит фразу, которую произносил тысячу раз до этого, - и человек, который минуту назад сам зашёл с деньгами и вопросом, разворачивается к двери.
Эти фразы редко прописаны в скрипте продаж специально - они просто въедаются в привычку и звучат настолько обычно, что их перестают замечать и продавец, и его руководитель. Ниже - примеры фраз для продавцов и менеджеров: фразы после которых клиент уходит молча, ничего не объяснив и не написав в отзывах. У каждой - перевод на нормальный язык, честный ответ на вопрос, почему клиент уходит молча, и то, что сказать клиенту чтобы не ушел, а остался в разговоре, а не в статистике отказов.
Фразы у входа
«Здравствуйте, чем могу вам помочь?» Продавец искренне хочет быть полезным. Покупатель слышит другое: «сейчас на меня будут давить» - и на автомате отвечает «я просто посмотрю», после чего действительно уходит через пару минут. В опросах покупатели ставят именно эту фразу на первое место среди самых раздражающих в магазинах - и всё равно продолжают её слышать на каждом втором входе. За вежливым приветствием стоят реальные деньги: человек, который зашёл с намерением купить, уходит без покупки только потому, что его напугали заботой в дверях. Сказать вместо: поздороваться и сразу дать зацепку - «Здравствуйте! У нас сегодня новая коллекция вон там» - или нейтральное наблюдение по ситуации клиента, без вопроса в лоб.
«Не видите - я занят(а)!» Продавец в моменте прав: у него обед, смена заканчивается, руки заняты чужим чеком. Покупатель слышит другое: «твоё время меньше моего» - и уверен, что на работе продавец вообще не может быть занят ничем, кроме него. Запоминает эту фразу он дольше, чем цену товара. В деньгах это отложенная потеря: скандала не будет, просто в следующий раз человек пойдёт туда, где его не разворачивали от кассы. Сказать вместо: «Извините, я сейчас закончу с клиентом и подойду» - или позвать коллегу, который поможет прямо сейчас.
Фразы, которые обесценивают выбор клиента
«Этот товар стоит очень дорого» и «На какую сумму вы рассчитываете?» Обе фразы продавец произносит из лучших побуждений - хочет сразу отсечь неподходящие варианты и не тратить время. Покупатель слышит: его оценили по одежде и вынесли вердикт раньше, чем он открыл рот, хотя по внешнему виду о бюджете человека вообще ничего не известно. Дальше он либо уходит, либо покупает назло, «чтобы доказать», - а это разовая продажа без всякого возврата клиента. Сказать вместо: «Подскажите, в каком бюджете вам удобнее ориентироваться? Покажу варианты в этом диапазоне».
«Вы ищете куртку?» Вопрос звучит как забота, а на деле закрывает разговор одним словом. Покупатель отвечает «да» или «нет» - и дальше тишина, потому что продолжать разговор не с чего. Ирония в том, что продавец потратил вопрос, а информации о клиенте не получил ни грамма: бюджет, повод, размер так и остались неизвестны. Если покупатель долго рассматривает товар, вопрос можно и нужно задать иначе. Сказать вместо: «Давайте помогу с выбором - какой вам нравится цвет, или для какого случая куртка?»
«Вы уверены? Мне больше нравится эта модель» Здесь работает не борьба с возражением, а вопрос - как отвечать клиенту возражения, если он сам ещё сомневается в выборе. Продавец честно делится вкусом, а покупатель слышит спор с самим собой - если он выбрал не то, что нравится продавцу, значит, ошибся. Фраза продавца не должна ставить под сомнение решение клиента, она должна помогать с выбором, а не подменять его своим. Это самый быстрый способ вырастить неуверенность и потерять продажу прямо на кассе. Сказать вместо: «Давайте ещё раз посмотрим и убедимся, что вам действительно удобно».
Фразы, которые обнуляют доверие
«Я вернусь к вам, как только смогу» Звучит как обещание, а на деле - неизвестная переменная: через минуту, через десять или вообще не в этой жизни. Покупателю остаётся только гадать или уходить в соседний магазин, где на такой же вопрос ответят цифрой. За расплывчатостью стоит продажа, которую могла спасти одна конкретная фраза. Сказать вместо: «Я подойду к вам через две минуты».
«Я не знаю» Честность здесь работает против продавца: покупатель слышит не человеческую слабость, а некомпетентность всего магазина - если этот сотрудник не знает про товар, что вообще знают в этой компании. Доверие рушится быстрее, чем формируется, а вместе с ним и решение о покупке. Профессионалом в глазах покупателя можно остаться, даже не зная ответа сразу. Сказать вместо: «Дайте уточню у коллег и вернусь с точным ответом через пять минут» - и правда вернуться с этим ответом.
Фразы, из-за которых сделка между компаниями испаряется молча
На разборах переписок между компаниями - в B2B - эти же ошибки продавцов в разговоре с клиентом выглядят солиднее, чем в рознице, но работают по той же схеме: только сумма сделки больше, а исчезает клиент тише, одним «спасибо, подумаем».
«Наше решение подходит любому бизнесу» В B2B это звучит как гарантия несоответствия: если продукт подходит всем, значит, его не подбирали конкретно под задачу собеседника. Это особенно чувствительно там, где персонализация и есть главное преимущество перед безликими массовыми предложениями. Клиент вслух не спорит - просто присылает вежливое «подумаем» и пропадает из переписки, а заявка, которая была в воронке, до продажи так и не долетает. Сказать вместо: «Исходя из ваших задач - вот эта и вот эта, - вам подойдёт такой вариант, потому что даёт вам конкретную выгоду».
«Я уточню» Без деталей это не ответ, а способ вежливо закрыть неудобный вопрос. В B2B клиент особенно чувствителен к неопределённости: для него это сигнал, что сделка не в приоритете у другой стороны. Конкретика - что именно уточняется, у кого и когда будет ответ - создаёт ощущение контроля и надёжности, а не пустой вежливости. Сказать вместо: «Уточню у технического отдела и перезвоню вам сегодня до шести - вас устроит?»
«Это просто, вы быстро разберётесь» Продавец пытается снять тревогу, а получает обратный эффект: если внедрение «просто», а у клиента не получилось с первого раза, значит, дело в нём. Я вижу эту реакцию каждый раз, когда речь заходит про автоматизацию: слово стирает реальные этапы, обучение и риски, которые всё равно придётся пройти - просто уже без предупреждения. Сказать вместо: «Это делается поэтапно - вот шаги, и на каждом я рядом. Разберём вместе, где может понадобиться время».
За каждой из этих фраз - не грубость и не глупость, а желание продавца побыстрее закрыть свою неловкость: незнание, сомнение, чужой бюджет, собственную занятость. Только закрывает он её за счёт клиента, который в этот момент молча разворачивается и уходит - без скандала и почти всегда без второго шанса. А разговор с этим клиентом уже стоил денег: рекламы, времени или сарафанного радио, которые довели его до прилавка и до одной неудачной фразы.
Разберём ваши цифры за час
Бесплатная стратегическая сессия: точка А по пяти коэффициентам, две-три причины, почему маркетинг не работает, и первые шаги. Доступы не нужны.
