Менеджер не перезвонил в пятницу, а в понедельник клиент подписал договор с соседями

Пятница, 18:20, середина октября. Утром были первые заморозки, и у хозяйки загородного дома задуло из-под старых окон. Она нашла в поиске компанию, которая ставит пластиковые окна, заполнила форму на сайте и в строке комментария написала: «Нужен замер до холодов, готова обсуждать сегодня».

Заявка пришла менеджеру в телефон, когда он выходил из офиса. Он прочитал её, подумал «наберу в понедельник с утра» и убрал телефон в карман. Что было дальше, владелец компании узнал только в понедельник. Это история о том, как скорость ответа на заявку перевесила и цену, и рекламу, и сайт.

Почему менеджер решил подождать до понедельника

Компания небольшая: замерщики, монтажная бригада, два менеджера по продажам и владелец, который сам смотрит отчёты по рекламе. Заявки приходят из Яндекс.Директа и по звонкам. В октябре их больше, чем летом: люди вспоминают про окна, когда начинают топить.

У менеджера были свои причины. Неделя закончилась, за день он обзвонил всех, до кого дотянулся, и с последней заявкой уже не успевал ничего решить по существу. К тому же он считал, что в выходные люди окна не выбирают. Человек оставил заявку вечером в пятницу - значит, посмотрит предложение на неделе.

Правила, кто и когда обязан взять новую заявку, в компании не было. Действовало неписаное: кто увидел, тот и звонит. В пятницу вечером увидел один человек, и ему это показалось необязательным.

Что клиентка делала в выходные

Клиентка оставила заявки сразу в нескольких компаниях. Выбирать наугад дорогую покупку для дома не хочется, а до морозов времени немного. Одна из компаний, из соседнего района, позвонила в тот же вечер, пока женщина ещё держала телефон в руках.

В субботу утром к дому приехал замерщик. В воскресенье вечером на почте лежало коммерческое предложение с расчётом по её размерам. В понедельник в 9:00 она подписала договор.

Менеджер позвонил в 9:40. С пятничной заявки прошло 63 часа 20 минут. Разговор занял полминуты.

«Вы мне в пятницу писали», - сказал менеджер. «Да, и мне уже всё посчитали и привезли, - ответила она. - Договор подписан».

Владелец потом спросил, не вышло ли у соседей дешевле. Оказалось, что предложение соседей было даже дороже. Клиентка сравнивала не цены. Она сравнивала, кто вообще отвечает, пока она решает вопрос с холодом в доме.

Цена начинает работать, когда у клиента на руках уже есть предложение. Если ответа нет, сравнивать нечего.

Сколько стоил один неотвеченный вечер

Допустим, заявка из Директа обошлась компании в 1 500 ₽, а договор на окна для дома стоил бы 180 000 ₽. Цифры условные, но схема знакомая. Заявку компания купила и оплатила. Договор достался тому, кто позвонил первым.

Разница между этими числами - 120 раз. Во столько раз выручка с одной заявки больше её цены. Поэтому спор о том, дорога ли заявка, теряет смысл, если оплаченные заявки остаются без ответа до понедельника.

Первая реакция владельца была привычной: он решил, что виновата реклама. Мол, привела не тех, а отчёт по ней показывает один только клик. Он уже собирался искать другого подрядчика по Директу. Но когда он открыл список заявок за выходные, выяснилось, что ни у одной из пятничных нет ни пометки, ни задачи на следующий шаг. Рекламу менять было нечего: проблема сидела внутри компании.

Что известно про ожидание ответа

Точных замеров по телефонным звонкам и формам на сайте в материалах, на которые я опираюсь, нет. Зато есть данные по онлайн-чатам. В блоге Unisender приводятся такие цифры: 70% диалогов в чатах продолжается, если ответить в течение 10 секунд. Через минуту готовы ждать 62% пользователей, через две минуты на связи остаются 54%, через три минуты - 48%. Там же: 52% потребителей называют долгое ожидание одной из причин негативного опыта со службой поддержки.

Чат и заявка с сайта - разные каналы, и переносить эти проценты на звонки один к одному нельзя. Но направление видно: каждая следующая минута ожидания убирает часть клиентов. А в нашей истории прошло больше шестидесяти часов.

В материале сервиса «Красотуля» о потерянных обращениях описан похожий сценарий: обращение остаётся без движения, и через два дня клиент покупает у другого. Причина там названа ровно та, что в нашей истории: у обращения нет ни ответственного, ни следующего шага.

Если вы хотите понять, где у вашей компании такие дыры, проще всего посмотреть на путь заявки от формы до первого звонка вместе с человеком, который не участвует в продажах. На бесплатной стратегической сессии такие пути разбирают вместе: . Она не подойдёт, если заявок у вас две-три в месяц и вы лично знаете каждого клиента.

Что владелец сделал в понедельник

Менеджера он не уволил и подрядчика по рекламе не поменял. Вместо этого сел с обоими менеджерами и разобрал, как заявка движется от формы на сайте до договора.

Выяснилось, что ошибки у компании самые обычные. Сервис «Красотуля» в своём материале перечисляет их как типовые для обработки заявок:

• отвечать клиенту, но не создавать задачу на следующий контакт;
• хранить договорённости в личном чате менеджера;
• не разделять новые обращения и заявки, которые уже в работе;
• не фиксировать причину отказа или паузы клиента;
• не смотреть просроченные задачи каждый день.

Четыре пункта из пяти в компании нашлись сразу. Договорённости жили в телефонах менеджеров, пометка «подумает» стояла у заявок без причины, а просроченные дела никто не открывал.

Быстрый первый ответ не заменяет процесс. Если у заявки нет следующего шага, она теряется и после звонка.

Правило, которое владелец ввёл, получилось коротким. Не нужно описывать каждое слово клиента. Обязательны четыре поля: откуда пришла заявка, чего хочет клиент, кто отвечает и какой следующий шаг. Нет любого из четырёх - заявка считается необработанной. Такой же подход описывает «Красотуля» и добавляет, что менеджеры сопротивляются CRM не из лени, а потому что она кажется лишней нагрузкой. Поэтому правило должно быть простым.

Вторым шагом он договорился с менеджерами, кто берёт новую заявку первым и кто подменяет его вечером и в выходные. Третьим начал смотреть время отклика в отчёте. Похожий порядок есть в кейсе на vc.ru про заявки на металлоконструкции из Яндекс.Директа: подрядчик там ежедневно анализировал время отклика и добивался, чтобы менеджеры перезванивали хотя бы в течение часа, а до этого перезванивали только на следующий день. В том же кейсе были и квиз, и сквозная аналитика, поэтому вклад одного только быстрого звонка в результат отделить нельзя. Но порядок действий показателен: сначала смотрят, как быстро отвечают, потом спорят о цене заявки.

Что поменять у себя до следующей пятницы

Я такое видел не раз. Заявку покупают рекламой, а продают скоростью ответа, и цена заявки важна ровно до тех пор, пока заявка жива. Скорость реакции важнее цены: клиент, который не получил ответа, не доходит до сравнения предложений.

Вот что можно сделать на этой неделе, не меняя ни рекламу, ни подрядчиков:

1. Откройте заявки за прошлую неделю и впишите рядом с каждой два времени: когда она пришла и когда на неё впервые ответили. Хватит таблицы в Excel или Google. Если время ответа нигде не фиксируется, это уже ответ на вопрос, где теряются деньги.
2. Назовите одного человека, который первым берёт новую заявку, и его замену на вечер и выходные. Правило «кто увидел, тот и звонит» не работает, потому что видят все и надеются на соседа.
3. Договоритесь о четырёх полях в карточке заявки: источник, суть запроса, ответственный, следующий шаг. Подойдёт любая CRM, например amoCRM или Битрикс24. Если вы пока работаете без неё, достаточно общей таблицы, которую видит и менеджер, и вы.
4. Если дозвониться не получилось, отправьте короткое сообщение в том канале, из которого пришёл клиент: что вы получили заявку и когда позвоните. Клиент увидит, что его заметили, а вы выиграете время до звонка. Этот совет не заменяет звонок, а только держит клиента, пока вы до него добираетесь.
5. Заведите короткий ежедневный ритуал: утром смотрите новые заявки, в середине дня - просроченные задачи, вечером закрывайте или переносите следующие шаги. Он занимает меньше времени, чем поиск потерянных диалогов по чатам.

Если хотите вместе пройти путь заявки у вашей компании и найти место, где менеджер не перезвонил клиенту, приходите на . Заметки про учёт заявок и маркетинг до прибыли я веду в Telegram-канале «От трафика до клиентов».

Такие истории собраны из типичных ситуаций, поэтому суммы и сроки в ней условные.