Грубость администратора обернулась 3000 прочтениями отзыва за неделю

Вторник, без пяти восемь вечера, конец сентября. После отпускного затишья лета график в салоне снова плотный: люди возвращаются к привычным записям, и вечерние слоты у мастеров расписаны на неделю вперёд. В зале горит только стойка ресепшена и лампа над последним креслом: мастер снимает пеньюар с предыдущей клиентки, администратор сводит кассу за день. В дверь забегает женщина в мокрой от дождя куртке - опоздала на двадцать пять минут, попала в затор на объездной и полчаса простояла в пробке.

«Простите, ради бога, машины встали намертво, я знаю, что опоздала», - говорит она, уже снимая куртку.

«У нас, вообще-то, график, а не проходной двор», - не поднимая глаз от планшета, отвечает администратор. «После вас ещё запись, ждать вас никто не будет».

«Может, хотя бы мастеру передадите, вдруг успеет покороче?»

«Вам что, особые условия нужны? Не вы одна опаздываете», - администратор наконец поднимает голову. «Приходите вовремя в следующий раз».

В зале это слышат ещё трое: женщина с дочерью в креслах ожидания и мужчина, который ждёт жену с процедуры. Клиентка молча разворачивается и уходит, не сняв куртку.

Как грубый ответ у стойки превратился в отзыв на картах

Она ходила в этот салон два года, каждые пять-шесть недель на окрашивание, и раньше небольшие опоздания ей прощали. В этот раз администратор не подняла глаз ни разу за весь разговор, и это задело сильнее, чем сам отказ в записи.

Дома, тем же вечером, она открыла Яндекс Карты и написала отзыв: рассказала, как её встретили, дословно привела фразу про «проходной двор» и поставила одну звезду. Начинался он так: «Я два года хожу к своему мастеру и ни разу не опаздывала больше чем на пять минут. А в этот раз меня отчитали при всех, как школьницу». Отзыв получился длинный, спокойный, без единого грубого слова - и от этого выглядел ещё убедительнее.

Администратор увидела отзыв на следующий день и показала владелице салона: «Она сама виновата, что опоздала, а пишет, будто её выгнали из дома». Владелица прочитала, поморщилась и отложила - забот в тот день хватало и без этого. Отвечать не стала ни в тот день, ни на следующий: за отзывы в салоне отвечал «кто вспомнит», а не кто-то конкретно.

Жалоба клиента на грубость сотрудника в этот момент ничем не отличалась от десятка похожих - пока её не увидел кто-то, кроме будущих клиентов салона.

Через неделю его прочитали три тысячи человек

На третий день скриншот отзыва попал в городской паблик «Подслушано» - его туда принесла подруга клиентки с подписью: «вот как теперь встречают тех, кто ходит два года». Под постом собрались комментарии: кто-то вспомнил похожий разговор в этом же салоне, кто-то - в соседнем маникюрном, кто-то просто написал «у нас так же было, только я не стала писать». Спор в комментариях тянулся три дня и подогревал сам себя.

Только на второй день администратор вбила в поиске «негативный отзыв на картах что делать» - и опоздала: паблик к тому времени сам решил, что делать с этой историей, без её участия.

К концу недели отзыв на Яндекс Картах и репост в паблике вместе прочитали три тысячи человек - для салона с одним залом и обычным расписанием это больше, чем читает вся его лента в Дзене и соцсетях за месяц. Рейтинг на Картах просел с 4,9 до 4,6, и следом за ним - в 2ГИС: карточки салона в обоих сервисах синхронизированы через один аккаунт. Чем ниже рейтинг, тем меньше шансов, что карточку покажут в первых строчках, когда рядом с салоном ищут мастера «на маникюр» или «на окрашивание».

Постоянные клиентки начали спрашивать администратора при записи: «А это правда было?» Три женщины, которые обычно приходили день в день без брони, на той неделе перенесли визит - не со зла, а потому что не хотели оказаться в центре ещё одного скриншота, если вдруг тоже задержатся.

Во что это обошлось салону в деньгах

Проще всего сказать: испортили репутацию компании отзыв и три тысячи человек, которые его прочитали. Но это не совсем так - решение испортить её приняли раньше, в те двадцать секунд у стойки, когда администратор выбрала фразу про проходной двор вместо предложения подождать в зоне ожидания.

Обычно через Яндекс Карты в салон приходило двадцать новых записей в неделю: люди искали мастера «рядом» и выбирали по рейтингу и последним отзывам. На неделе, когда разошёлся скриншот, из карт пришло восемь записей. При среднем чеке на окрашивание и стрижку в три тысячи рублей салон недосчитался тридцати шести тысяч рублей за одну эту неделю - и это без трёх перенесённых визитов постоянных клиенток.

Дальше по календарю - октябрь, время, когда мастеров чаще обычного ищут перед корпоративами и осенними фотосессиями: тогда карточка с низким рейтингом теряет заявки заметнее всего.

Владелица ответила на отзыв только через девять дней: извинилась, предложила бесплатную коррекцию цвета и написала, что разговор с администратором уже состоялся. Ответ был честный, без оправданий - но скриншот в паблике к тому моменту уже отгулял свою неделю, и переписать его было нечем. Рейтинг вернулся к 4,8 только через полтора месяца, когда накопилось достаточно новых, обычных отзывов.

С администратором не устраивали разбор при всех и не увольняли: поговорили один на один и вместе прописали, что говорить клиенту, который опаздывает больше, чем на пятнадцать минут, - без «проходного двора» и без «не вы одна».

Как отвечать на негативные отзывы, чтобы такого не повторилось

Как исправить репутацию бизнеса после такого - вопрос на месяцы. Как не доводить до этого - вопрос на одну неделю.

Я в похожих историях вижу одно и то же: репутацию салона решает не рекламный бюджет, а тридцать секунд разговора у стойки, о которых потом никто не вспоминает - кроме того, кто их пережил. Работа с негативом в отзывах в большинстве салонов держится на одном человеке, который вспоминает о картах раз в месяц, а должна быть отдельной задачей с ответственным и сроком.

Здесь и стоит начать разговор о том, как отвечать на негативные отзывы, а не только искать, кто виноват в конкретной ссоре. Вот что можно внедрить у себя на этой неделе, не дожидаясь своего скриншота:

• Назначить ответственного за отзывы. Не «все следят», а один человек - администратор или управляющий, - который отвечает на Яндекс Картах и в 2ГИС в течение суток после публикации, включая старые отзывы без ответа.
• Сегодня же поднять отзывы за последние три месяца на обеих площадках и ответить на всё, что осталось без ответа, даже на хорошие - это тоже часть работы с репутацией.
• Прописать короткий шаблон разговора с опоздавшим клиентом и повесить его на стойке, а не держать в голове. Например: «Вижу, что вы опоздали. Я посажу вас в зону ожидания и поговорю с мастером - возможно, он сократит процедуру или сдвинет запись на десять минут».
• Завести в календаре или CRM еженедельный день проверки карточек - например, понедельник в десять утра, - вместо «как вспомним».
• Провести пятиминутную летучку с администраторами: как разговаривать с недовольным клиентом при свидетелях, без сарказма и без публичных оправданий.

Такие истории редко решаются удалением одного плохого отзыва: обычно за ним обнаруживается, что закреплённого процесса ответа не было вовсе, и первый же грубый разговор у стойки становится общим достоянием.